DECRETO NÚMERO 587 DEL 11 DE ABRIL DE 2016

• Reversión de pagos electrónicos
• ¿Cómo presentar su queja?
• ¿Cómo es el proceso de reversión?

Reversión de pagos electrónicos

Hemos diseñado e implementado este documento para informar a los consumidores financieros sobre el procedimiento para la reversión de transacciones. La información aquí suministrada expresa de manera clara la posibilidad de cargar definitivamente la transacción reclamada, cuando medie decisión administrativa o jurisdiccional en su contra, en los términos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y del presente capítulo.

1. La mencionada ley establece los eventos en que es posible la reversión del pago que el consumidor realice con tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico para la adquisición de productos en operaciones de comercio electrónico, tales como Internet, PSE (Proveedor de Servicios Electrónicos), “call center” o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual.
2. a) La reversión de los pagos de que trata el presente capítulo no aplica cuando hayan sido realizados por medio de canales presenciales.
3. b) Las disposiciones previstas en el presente capítulo sólo tendrán efectos para las operaciones en las cuales el productor o expendedor y la entidad emisora del instrumento de pago electrónico se encuentren domiciliados en Colombia.

1.1.        Cuando la adquisición de productos se realice mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor en cualquiera de los siguientes casos:

1. a) Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
2. b) Cuando corresponda a una operación no solicitada.
3. c) Cuando el producto adquirido no sea recibido.
4. d) Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
5. e) Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.

1.2 Reversión parcial. Cuando la compra corresponda a varios productos, el consumidor podrá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente alguno de los eventos mencionados en el punto anterior. El consumidor deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal.

¿Cómo presentar su queja?

El consumidor deberá presentar queja ante el proveedor por escrito, de manera verbal o a través de cualquier medio establecido entre las partes para ello, en la cual indique la causal o causales para solicitar la reversión.
Esta queja deberá ser presentada dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la transacción.
Cuando la identidad, dirección, teléfono y demás datos de contacto del proveedor se desconozcan, o cuando se niegue a recibir la queja, el consumidor quedará eximido de la obligación de presentarla y mantendrá el bien a disposición para que el proveedor o productor pueda recogerlo en las mismas condiciones y en mismo lugar en que se recibió. Con lo cual se entenderá satisfecha la obligación de devolverlo.
¿Qué es lo mínimo que debe contener la notificación o queja?
Razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el punto 1.1. de este documento.
Valor por el que se solicita la reversión.
Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora, si fuere el caso.
Identificación la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
Constancia de la queja presentada ante el proveedor.

¿Cómo es el proceso de reversión?

Una vez presentada la solicitud de reversión ante el proveedor de su producto, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva. Cuando el emisor del instrumento de pago realice la reversión, verificará una sola vez por solicitud, la existencia de fondos en la respectiva cuenta y procederá a efectuar los descuentos de acuerdo con el orden cronológico en que fueron presentadas las notificaciones.
En caso de que resuIte demostrada la mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer sanciones pecuniarias hasta por cincuenta (50) salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMMLV).