Política:

Consolidar una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros.

Control:

• Plan de Capacitación (modelos de atención y servicio) a trabajadores que tienen contacto directo con consumidores financieros.

• Evaluación o encuesta de satisfacción.

Política:

Velar por la atención, protección, educación y respeto de los consumidores   financieros   que   se   encuentren   en   situación   de   discapacidad.

Control:

Mediante   la   Circular   de   Atención   Preferencial, implementamos herramientas físicas y tecnológicas que faciliten el acceso a  la  información  y  provean  una  atención  más  amigable  a  esta  población.

Política:

Adoptar   medidas   para   garantizar   que   a   los   Consumidores   Financieros se les suministre   información adecuada.

Control:

Revisar y controlar la calidad de la  información sobre el Defensor del Consumidor Financiero, seguro  de  depósitos,  contratos  estandarizados,  tasas  y  tarifas  de  los  diferentes  productos  y  servicios,  portafolio  de  productos  y  servicios,  revisión de la publicidad elaborada en términos adecuados, cambios en canales y operatividad  de  cualquiera  de  los  productos  ofrecidos  por  Coopcentral.

Política:

Ofrecer su portafolio dentro de un ambiente de respeto, protección y diligente servicio a sus consumidores financieros.

Control:

•  Encuestas de servicio periódicas y aleatorias a los distintos grupos diferenciales de clientes.

• Diagnósticos en canales de atención.

• Contact Center realiza encuesta inmediata de servicio de atención.

• Planes de mejora que se integran al plan de capacitación a trabajadores.

Política:

Fortalecer los procedimientos existentes sobre PQRS

Control:

Revisión, verificación, actualización y adecuación del procedimiento de acuerdo a las normas de atención al consumidor financiero.

Política:

Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales.

Control:

• Cada área debe reportar oportunamente las quejas o reclamos que reciba, al área SAC.

• Llevar registro de las pqrs y el impacto de estas.

• Determinar planes de mejora cuando aplique que pueden ser capacitaciones, campañas o desarrollos entre otros.

Política:

Educar a los Consumidores Financieros respecto a sus operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad.

Control:

Plan anual de educación financiera divulgado en actividades virtuales por www.educandoyfortaleciendo.com y presenciales a través de talleres y capacitaciones que son medidas por un indicador institucional.

Política:

Informar a los consumidores financieros los mecanismos establecidos para la protección de sus derechos.

Control:

Enlace en página web Educación financiera en el cual se dedica un enlace denominado “protección al consumidor” que incluye todo lo referente al tema.

Política:

Capacitar a los trabajadores, contratistas y colaboradores en el ofrecimiento, asesoría y prestación de sus servicios y productos a los consumidores financieros, principalmente en modelos de servicio y trato al momento de establecer la relación comercial, así como en el establecimiento de una cultura organizacional orientada hacia el respeto al Consumidor Financiero.

Control:

• Plan de Capacitación a trabajadores, contratistas y colaboradores que se realizarán virtuales y presenciales y se evidenciarán con listas de asistencia o marcación de lectura.

• Evaluación semestral para medir el conocimiento adquirido.

• Indicadores institucionales de cobertura y de eficacia.

Política:

Mecanismos para permitir la prevención y resolución de conflictos de interés.

Control:

• Suministrar mensualmente a las Gerencias de Auditoría y de Riesgos el listado de quejas y reclamos recibidos por la Jefatura SAC (radicados ante el banco directamente, ante la SFC, ante el DCF etc.).

• Indicadores de gestión que son uno de impacto y otro de oportunidad de respuesta.